Come ridurre le cancellazioni per la tua struttura ricettiva?

Secondo Mirai.com, i tassi di cancellazione delle prenotazioni, presso le strutture ricettive, si attestano al 40% per le OTA e al 20% dai siti web delle strutture. Questo comportamento dipende da politiche di cancellazione permissive, soprattutto sulle OTA, che consentono di prenotare in maniera istantanea e annullare subito dopo senza alcuna penalità, magari dopo aver trovato altre offerte vantaggiose e c’è chi prenota in più strutture contemporaneamente e cancella all’ultimo secondo dopo aver scelto. Nel caso di no show dovresti quindi applicare una penale.

Quali politiche adottare per evitare le cancellazioni?

Una soluzione potrebbe essere quella di richiedere il pagamento almeno di una notte o ancora adottare tariffe non rimborsabili sulle OTA e sugli altri portali, diversi dal proprio sito. Adegua le tue politiche di cancellazione al canale di prenotazione, in base al numero di cancellazioni ricevute da questo. Richiedi sempre la carta di credito a garanzia, all’atto di prenotazione, insieme all’indirizzo completo, nel tuo booking on line, invece che al telefono o via email. Con la richiesta di pre-autorizzazione, verifica che la carta abbia fondi sufficienti per il pagamento del soggiorno (non serve il codice CVC/CVV, solo nominativo intestatario, il numero e data di scadenza della carta). Nel caso la carta non fosse valida o priva di denaro, fallo subito presente al cliente e non attendere il giorno dell’arrivo, potresti avere brutte sorprese!

Ricordati di inserire sempre nei termini e condizioni contrattuali quale sarà l’importo della penale in caso di no show e ribadiscilo in modo chiaro anche nelle email di conferma prenotazione e nelle pagine del sito. Una volta scaduto il termine ultimo per il check-in chiama il cliente e verifica i motivi del mancato arrivo, sarà a tua discrezione applicare il no show o meno, eventualmente fai presente dell’importo scalato dalla carta di credito. Non si può addebitare l’intero importo del soggiorno, come stabilito dalla sentenza n.6633 del 18 luglio 1997 e non si può rivendere la camera se si presenta il no show. Non si paga l’IVA sulle penali.

Fai in modo che le prenotazioni dirette sul sito siano più convenienti

Molto probabilmente, gli utenti, da Booking, verranno a cercare il sito web della tua struttura. Fai in modo che vi trovino delle condizioni vantaggiose (welcome-drink, biglietti gratis per entrate in museo, bottiglia in camera, colazione inclusa, ecc.) e politiche di cancellazione migliori.

Che strumenti utilizzare per ridurre le cancellazioni?

Utilizza le tecniche di remarketing (Remarketing Adwords, pixel di Facebook) per influenzare l’utente a mantenere la prenotazione fino alla fine. Utilizza dei banner con immagini che invoglino a venire da te: i servizi, lo staff, i luoghi vicini e offri un incentivo al soggiorno.

I principali motivi che portano gli utenti ad abbandonare la prenotazione

Tra i motivi che portano alla non conversione è il non avere le idee chiare sulla destinazione (circa il 50%): si fanno delle ricerche generiche per vedere i prezzi. Per catturare questo tipo di utente sul tuo sito, potrebbe essere efficace raccontare il territorio e non solo la struttura, quindi le attrazioni, le spiagge i borghi che si possono visitare venendo a pernottare da te. Altri non completano la prenotazione perché devono accordarsi con altri viaggiatori su meta e struttura (21%), assicurati di avere i pulsanti social sul sito e le pagine social per la condivisione della struttura e delle offerte. Altri ancora non prenotano a causa di un prezzo troppo alto (circa il 40%): stai attento a inserire offerte e promozioni e rendili visibili anche in Home. Un altro motivo di non completamento è il non possedere un Booking Engine per effettuare una prenotazione diretta. Attenzione, anche un caricamento troppo lento del sito (superiore ai 3 secondi) potrebbe compromettere la prenotazione (32%), quindi assicuratevi di avere un sito responsive e mobile friendly. Al momento dell’immissione delle informazioni personali, nel contact form, non ci dovrebbero essere, inoltre, troppi campi. Pena: l’abbandono della prenotazione.

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