Sai cosa si dice sul web della tua struttura?

Avere il polso della tua reputazione sul web, potrebbe salvarti la faccia e migliorare la gestione della tua struttura ricettiva.

Non aspettare che sia troppo tardi!

Cosa significa gestire la reputazione on line di una struttura ricettiva?

Significa raccogliere e controllare i contenuti che i tuoi ospiti condividono sui social e portali. I contenuti vengono condivisi con amici e conoscenti per raccontare le proprie esperienze, avute durante il soggiorno, ottimo veicolo per promuovere la struttura, a costo zero. I contenuti provenienti dalla recensioni online possono essere anche integrati negli advertising a pagamento (annunci Google Adwords), oltre che diventare materiale spendibile sui propri canali, dal sito web alla pagina Facebook o Instagram.

Come faccio a monitorare le recensioni?

Imposta degli alert su Google oppure attiva degli strumenti on line che permettono di gestire la reputazione. Potrai così monitorare quante volte si parla della tua struttura, sia sui portali di recensioni che sui social. Controlla i commenti, le foto e i video pubblicati!

Come non farsi prendere dallo sconforto per le recensioni negative?

Analizzando i dati raccolti (la cosiddetta “Sentiment Analysis“) e conoscendo il giudizio dei tuoi ospiti, riguardo al soggiorno o ai servizi offerti, presi dai social o da forum e portali di recensione (primo tra tutti Tripadvisor) potrai capire dov’è che devi migliorare e lavorare per far sì che i giudizi siano sempre positivi.

Inoltre, in caso di recensioni cattive, potrai sfruttare le occasioni di risposta come pretesto per metterti in buona luce, scusandoti, ringraziando e ammettendo le mancanze. Potrai far presente che stai lavorando per migliorare su quegli aspetti in cui sei stato giudicato o fornendo delle giustificazioni valide che hanno portato a non essere al top.

Valorizza poi i punti di forza.

I viaggiatori, prima di prenotare, controllano le recensioni delle strutture che diventano quindi un fattore determinante per la scelta della soluzione per il soggiorno, insieme al prezzo. Non fare lo sbaglio di trascurarle! 

Come trasformare le recensioni in opportunità?

Lo sai che sono i commenti e i pensieri dei tuoi ospiti a definire i tuoi punti di forza e le tue caratteristiche differenzianti?

Come procedere:

  • Conteggia il numero di volte che determinate parole sono presenti nei testi delle recensioni. Esempio:
    • Posizione comoda: 18 volte
    • Camere pulite: 13 volte
    • Ottima colazione: 11 volte.In questo caso, si capisce che devi puntare sulla Posizione comoda della struttura e farla diventare l’elemento differenziante che la contraddistingue rispetto alla concorrenza.
  • Estrapola dalle recensioni quali sono i bisogni e le esigenze dei clienti, cerca di capire le loro preferenze.
    Fare questo tipo di raccolta e analisi, ti consentirà di:

    • capire le criticità della struttura
    • scoprire i trend di miglioramento o peggioramento nel tempo, per intervenire se necessario
    • avere dei parametri di paragone con le strutture concorrenti
    • intervenire dando priorità agli investimenti per migliorare i servizi e fare formazione allo staff
  • Rispondi alle recensioni quando hai veramente qualcosa da dire e da aggiungere, sia per scusarti che per chiarire informazioni o ringraziare.
  • Misura mese per mese le performance e fai un confronto con i competitor.

Quali canali devi monitorare maggiormente?

Insieme a Tripadvisor e Booking, Facebook e Google Reviews sono altri importanti canali dove ricevere recensioni. Tienilo a mente quando richiederai le recensioni ai tuoi ospiti a fine soggiorno, in quanto sono quelle ritenute più affidabili e sincere, perché provenienti da profili con nome e cognome e non possono essere modificate o eliminate dai proprietari delle strutture.

Se ti sono piaciuti i nostri consigli e hai bisogno di maggiore supporto per la gestione della reputazione on line della tua struttura, puoi contattarci!

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