Quali sono le migliori politiche di cancellazione da adottare?

Molte strutture offrono condizioni di prenotazione più vantaggiose sui canali di prenotazione esterni (vedi Booking.com che basa la sua fortuna su questo) rispetto a quelle presenti sul proprio sito, nonostante abbiano la possibilità di guadagnare di più da quest’ultimo. Secondo alcune stime, le cancellazioni su Booking.com hanno una percentuale molto alta rispetto a quelle dirette o dai siti web delle singole strutture, e vanno sempre più ad aumentare (superano il 50%).

Il motivo è evidente: politiche di cancellazione permissive che consentono di prenotare più strutture alla volta per poi cancellare a poche ore dal check-in, false prenotazioni, metodi di pagamento, incoraggiamento alla prenotazione anche quando il viaggiatore non è sicuro di voler prenotare (es. ultime camere rimaste, sconto per oggi, tempo trascorso dall’ultima prenotazione ecc. che creano un senso di urgenza), sempre più gente prenota con estrema facilità anche da smartphone su un portale che, essendo così famoso, rassicura di più e ha una grafica chiara e accattivante con continui riferimenti a offerte. Ultimamente, poi, Booking ha anche introdotto il Cancellation Grace Period per le non rimborsabili, un periodo di tolleranza (da 1 a 24 ore) in cui il cliente ha la possibilità di cancellare la propria prenotazione e la struttura non può addebitare o preautorizzare l’importo della prenotazione fino alla scadenza di questo periodo. Fortunatamente il Cancellation Grace Period si può disattivare dall’extranet. Ma le cancellazioni sotto data, soprattutto in alta stagione, possono danneggiarti economicamente.

Ma chi è il vero responsabile di queste numerose cancellazioni? La struttura o il portale? Molti gestori danno la colpa alle OTA, ma se Booking.com ha il più alto numero di cancellazioni, dovresti adottare delle politiche di cancellazione più restrittive o almeno più severe rispetto a quelle che applichi a chi prenota direttamente dal tuo sito, soprattutto in alta stagione. Es. applica sul portale la cancellazione gratuita fino a 20/30 gg. prima dell’arrivo e sul tuo sito cancellazione gratuita fino a 7 gg. prima. Per calcolare il termine adatto per la cancellazione gratuita, calcola, in media, quanto tempo ti occorre per rivendere una camera. Oppure, tariffa più alta per le cancellazioni gratuite e tariffa più bassa per le non rimborsabili. Ricordati sempre di controllare i prezzi della concorrenza per evitare di avere tariffe più alte e prevenire così le cancellazioni.

Cos’altro puoi fare?

Oltre a migliorare le politiche di cancellazione e i prezzi sul tuo sito, rispetto a quelli applicati sulle OTA, adotta sul tuo sito web quelle accortezze che hanno fatto il successo ad esempio di Booking:

  • spiega subito in homepage perché è meglio prenotare direttamente sul tuo sito
  • inserisci poche tariffe, semplifica e rendile chiare a colpo d’occhio, senza troppi calcoli
  • rassicura dicendo che non applicherai costi extra
  • fai vedere le migliori recensioni
  • tranquillizza in ogni modo l’utente

La lotta alle OTA va’ fatta anche e soprattutto quando l’ospite arriva in struttura: costruisci con lui un legame solido, di fiducia, chiedi se si sta trovando bene, di cosa ha bisogno e cerca di capire perché ha prenotato proprio da te, si possono così capire tante cose e migliorarsi quando c’è bisogno. Non dimenticare di chiedere l’indirizzo email per inviare offerte e sconti su misura.

Se ti sono piaciuti i nostri consigli e hai bisogno di maggiore supporto per la gestione della tua struttura, puoi contattarci senza impegno!

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