Molto spesso chi scrive le recensioni su una struttura è perché ha avuto un’esperienza o estremamente positiva o decisamente negativa.
Ma avere delle recensioni sulla propria struttura, anche quando queste sono negative, porta maggiori prenotazioni.
Sembra assurdo ma è così. Questo perché devi cogliere ogni occasione per mettere in luce la tua struttura, avendo la possibilità di ribattere ai commenti negativi. Quindi, la prima cosa da fare è: mantenere la calma e non arrabbiarsi.
Fai un lungo respiro e prima di precipitarti a rispondere, rifletti sulla critica che è stata posta e prendila come un’opportunità di crescita e miglioramento del tuo b&b, hotel, ecc.
Recensioni negative come opportunità
Cerca di cogliere il lato positivo della cosa, puoi finalmente capire quali sono i punti di debolezza della struttura e porre rimedio. Puoi capire dov’è che sbagli, senza prendere le critiche come accuse personali. Se più persone si lamentano delle stesse cose evidentemente c’è qualcosa che dovresti modificare.
Come rispondere ad una recensione negativa? Non usando toni aggressivi
Rispondere con toni aggressivi potrebbe penalizzarti, è una pratica da evitare assolutamente. Tanto meno cercare di mettere il bavaglio, in un’era in cui i servizi per esprimere giudizi sono innumerevoli, presidiare ogni canale sarebbe impossibile.
Individua il tuo target
Gli aspetti negativi messi in luce, da parte di alcune tipologie di persone, potrebbero essere anche d’aiuto per “filtrare” un certo tipo di target che ha esigenze particolari o per cui ci sono degli aspetti su cui non si prescinde: sempre meglio non alzare le aspettative degli ospiti.
Meglio non ingannare e offrire tutte le informazioni necessarie per aiutarli a prendere una decisione di acquisto più consapevole. Ciò che per qualcuno potrebbe essere una mancanza grave, per altri potrebbe essere non incisivo nella decisione di acquisto (es. musica dei locali notturni fuori che arriva in camera, potrebbe essere un problema per una signora anziana, non per un gruppo di amici in vacanza, in giro la notte). Inoltre non avere alcuna recensione negativa, potrebbe insospettire (recensioni finte).
Sempre gentili e ringraziare
Rispondi sempre in modo cordiale a tutti. Ricorda che a leggerti sono anche quelli che devono ancora prenotare da te. L’84% degli utenti dichiara che una risposta appropriata da parte del gestore, migliora l’impressione di chi sta per prenotare, riesce a rassicurare sul fatto che il gestore sta facendo tutto il possibile per evitare altre situazioni di malcontento, mentre una risposta troppo aggressiva o sulla difensiva potrebbe essere controproducente. Ringrazia sempre l’ospite, usando il suo nome, comunicando così tranquillità ed esprimi dispiacere per l’esperienza al di sotto delle aspettative e indica quali sono i cambiamenti che apporterai per evitare che si ripresenti la stessa situazione. Rassicura sul fatto che il problema è stato preso sul serio e che sono state prese delle misure per garantire che il fatto non accada più.
Promuovi la tua struttura con la risposta
Se scrivi una risposta convincente, potrai trasformare una recensione negativa in un’opportunità di marketing. Dall’altra parte, a leggere, ci sarà chi capirà che dietro la tua struttura c’è qualcuno che vuole arrivare a migliorarsi, tenendo conto del parere dei clienti.
Il modo in cui risponderai influenzerà le future scelte di prenotazione, evita perciò risposte standard per le recensioni negative, cerca di rispondere in maniera esaustiva e originale, facendo capire di aver compreso a fondo il problema, ma sii sincero e trasparente.
Una risposta corretta ad una recensione negativa può valere più di dieci inserzioni pubblicitarie! Inoltre è buona pratica ricontattare il cliente, al di fuori della piattaforma dove è stata lasciata la recensione per chiarire la situazione. Se si tratta di recensioni ingiuste e false, devi subito segnalarle ai siti/portali che le hanno pubblicate
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